Résumé
HubSpot gère des campagnes de merchandising pour plus de 7 000 employés à travers l'Europe. Ils géraient tout manuellement. Puis ils ont externalisé toute l'opération chez Sunday et réduit les frais de livraison de 60 % tout en passant de cinq semaines à deux jours de délai.
À propos du client
HubSpot est l'une des principales plateformes mondiales de CRM et d'automatisation marketing. Avec des milliers d'employés à travers l'Europe et une culture construite autour de l'expérience employé, le merchandising n'est pas un luxe pour eux. C'est un outil délibéré de connexion. Leur équipe Customer Success Management gère plusieurs campagnes chaque année : kits d'intégration, célébrations d'ancienneté, cadeaux saisonniers, et même des coffrets bébé pour les nouveaux parents. La logistique de tout cela à grande échelle, au-delà des frontières, avec une qualité constante ? C'est là que la plupart des entreprises renoncent discrètement.
HubSpot n'a pas renoncé. Ils ont simplement arrêté d'essayer de le faire eux-mêmes.
Le défi
Le problème du merchandising employé mondial n'est pas le merchandising. C'est tout ce qui l'entoure.
L'équipe People de HubSpot avait une vision claire : marquer les moments qui comptent. Anniversaires de trois ans. Jalons de cinq ans. La Week of Rest annuelle. Nouveaux bébés. Fin d'année. Chacune de ces campagnes nécessitait de sourcer des produits, d'aligner le design, de collecter les tailles et adresses des employés dans plusieurs pays, de gérer le dédouanement et de vérifier si les colis étaient arrivés.
Multipliez cela par plusieurs campagnes par an, des dizaines de marchés et des milliers d'employés, et vous avez créé un emploi logistique à temps partiel que personne n'a demandé. Les colis expédiés hors d'Europe signifiaient des délais de trois semaines. Les douanes internationales ajoutaient de l'imprévisibilité. La charge opérationnelle était réelle et invisible dans le budget jusqu'à ce que quelqu'un s'asseye et additionne le tout.
La plupart des entreprises dans cette position font l'une des deux choses : elles simplifient le programme (moins de campagnes, qualité inférieure) ou elles absorbent le chaos (plus de temps, plus de coûts, plus d'erreurs). HubSpot a choisi une troisième voie.
La solution Sunday
HubSpot a transmis à Sunday une liste d'employés — noms, tailles, localisations — et a pris du recul.
Sunday a géré le design, la production, l'emballage, le dédouanement, l'expédition mondiale et le suivi de livraison via leur plateforme Wardrobe. L'équipe HubSpot restait informée sans gérer les détails. Ce changement — de l'opérateur à l'approbateur — est ce qui change l'équation de ces programmes.
En localisant la production et le traitement des commandes en Europe, Sunday a réduit les frais de livraison de HubSpot de 60 %. Les délais de livraison sont passés de cinq semaines à deux à trois jours. Les colis qui traversaient le monde entier se déplacent désormais au sein du continent, avec moins de complications douanières, un suivi plus rapide et une empreinte carbone réduite.
Le travail de design correspondait précisément aux standards de HubSpot. Tout portait leur orange signature. Même l'autocollant scellant le papier de soie à l'intérieur de chaque boîte était brandé. L'expérience de déballage — le moment où un employé ouvre un colis — était traitée comme faisant partie de la campagne, pas comme une réflexion après coup.
Les campagnes
Semaine de repos. La pause annuelle des employés de HubSpot est devenue un moment de gifting coordonné. Des coffrets personnalisés ont été envoyés aux employés de toute la région EMEA, chacun contenant des claquettes, des couvertures et des chaussettes de marque. L'objectif était simple : faire sentir aux gens que l'entreprise était sincère. L'exécution — expédier dans plusieurs pays dans un délai serré — nécessitait le type d'infrastructure logistique que Sunday avait déjà construit.
Fin d'année. Des t-shirts de marque dans des coffrets design, distribués avant la fin de l'année. Un cadeau qui fonctionne à la fois comme marque de reconnaissance et renforcement de la culture en abordant la nouvelle année.
Coffrets bébé. Quand les employés devenaient parents, ils recevaient un coffret personnalisé : un bonnet, un body bébé, une carte de remerciement personnalisée. C'est un petit geste qui marque différemment qu'un message Slack. HubSpot a étendu sa culture de l'attention aux familles des employés, et Sunday a rendu cela opérationnellement possible à grande échelle.
Cadeaux d'ancienneté. Les jalons de trois et cinq ans recevaient des packages premium : hoodies, chaussettes, sacs week-end emballés dans du papier de soie personnalisé avec un message reconnaissant le jalon réel. Ce ne sont pas des distributions de goodies génériques. Ils sont conçus pour donner le sentiment d'avoir été mérités.
Plateforme et produits
Fonctionnalités utilisées : plateforme Wardrobe (distribution mondiale, dédouanement, suivi en temps réel), Redeem Pages (pour la collecte des tailles et adresses), design d'expérience de déballage de marque.
Produits : claquettes de marque, couvertures, chaussettes, t-shirts, hoodies, sacs week-end, bonnets bébé, bodys bébé, emballages personnalisés, papier de soie, cartes de remerciement personnalisées.
Tous les emballages utilisaient des matériaux recyclés. La compensation carbone était appliquée aux expéditions éligibles.
Les résultats
| Indicateur | Avant Sunday | Après Sunday |
|---|---|---|
| Coût de livraison par campagne | Référence | -60 % |
| Délai de livraison moyen (EMEA) | 3 semaines | 2-3 jours |
| Temps de coordination interne | Élevé (manuel) | Quasi nul |
| Cohérence des campagnes | Variable | Cohérente sur tous les marchés |
La réduction de 60 % des coûts provenait d'un changement structurel, pas d'une remise. Quand on source et traite les commandes en Europe au lieu d'expédier mondialement, l'économie du merchandising international change radicalement. Ce qui semblait être une approche rentable (acheter bon marché, expédier directement) était en réalité la plus coûteuse une fois comptés les délais, les retards douaniers, les heures internes et les campagnes qui étaient discrètement annulées parce qu'elles étaient trop compliquées.
Ce que ce modèle rend possible
Le programme de merchandising de HubSpot fonctionne de manière constante parce qu'il a été systématisé. Les campagnes ne dépendent pas d'une personne qui connaît le bon fournisseur ou qui gère un tableur d'adresses. Elles fonctionnent parce que Sunday a l'infrastructure et HubSpot a la clarté pour déléguer.
C'est le véritable changement : passer du traitement du merchandising comme une série de projets ponctuels à son traitement comme une fonction opérationnelle continue. Avec une plateforme, un processus et un responsable chargé de faire fonctionner le tout.
La plupart des entreprises en sont encore à la première phase. Elles dépensent plus qu'elles ne le pensent, obtiennent moins qu'elles ne le souhaitent et se demandent pourquoi le merchandising semble toujours plus difficile qu'il ne devrait l'être.
Ce n'est pas une fatalité.
